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首頁 -名家專欄 -齊大峰 -無論線上線下,為什么服務類產品總是糾紛不斷?

無論線上線下,為什么服務類產品總是糾紛不斷?

發布時間:2023-02-01作者來源:齊大峰瀏覽:2223

【齊大圣論道線下互聯網】

早安,在寒去春陽早的上海問候各位

最近,視頻類網站遭遇普遍投訴,最主要的就是五花八門的收費。比如,對投屏畫面的清晰度劃分,低等級會員只支持480P清晰度,要想實現4K畫質,需要充值到更高等級會員;再比如,有的平臺會限制會員賬號的登錄終端,在手機或平板上注冊的賬號,在電視端就無法使用,只能另外開通電視端的會員賬號;還比如,對付費內容和目標群體加以區分,體育賽事要開通“體育會員”,看動畫聽兒歌要開通“幼兒會員”;又比如,如果臨時想投影大屏,或者多看一場體育賽事,都需要額外付費……

如此繁瑣復雜的“套娃式”收費,其實最主要的原因在于服務類產品缺乏產品標準。

實物類產品都是有標準的,像電視機的尺寸、清晰度、功能配置,都有國家標準、行業標準、企業標準予以規范。而服務類產品目前就沒有明確的產品標準。就拿視頻類網站會員這個產品來說,除了時間之外,當您付費購買會員資格的時候,您付費可以觀看哪些視頻?是購買下單時網站已有的視頻?還是未來一段時間里網站增加的視頻?如果增加,網站增加多少視頻?增加哪些類別的視頻?……

看看,幾乎所有的服務項目都沒有標準,自然在消費過程中就會產生各種糾紛。服務供應方為了多賺錢,增加收費項目總能找出理由;服務購買方按照自己的理解總覺得有一些服務被壓縮了。

不光是線上服務,線下服務也是一樣。就像這兩天網上熱議的北海餐廳四個菜1500元的事情,也是標準不清楚的問題。如果店家提供的菜品就是明確了標準,用的是哪些名貴食材、炒菜的是國家哪位名廚,收這么貴大家也無話可說。現在沒有這樣的標準,而消費者按照自己日常的消費經驗覺得收費過高,進行曝光投訴也很正常。

歸根結底,無論線上服務還是線下服務,缺乏服務標準是導致大量糾紛的根本原因。

[論道出發點:所謂傳統企業,就是從產品出發去找顧客;所謂互聯網企業,就是先圈人,再根據這些人的需要提供產品/服務]

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